Peticiones, Quejas, Reclamos o Sugerencias

Señor afiliado, su tranquilidad nos importan, si ha tenido algún inconveniente en el desarrollo de alguno de los procesos con Emssanar lo invitamos a formular su petición, queja, reclamo o sugerencia para brindarle el acompañamiento que necesita para su tranquilidad y la de los suyos. Si presenta alguna inquietud en cómo hacer uso de esta herramienta a continuación se encuentra la información que le será de gran ayuda, no olvide tener  su documentación a la mano, así como también datos de contacto actuales.

Definiciones bàsicas

A continuación se presentan las definiciones básicas de queja, reclamo, sugerencia y denuncia según el Protocolo de Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias de Emssanar EPS S.A.S.:

Canales de recepciòn de PQRD

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Emssanar EPS S.A.S. dispone de varios canales para la recepción de Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias (PQRD), que incluyen:

1. Buzón de Sugerencias en los centros de experiencia de la organización.
2. Centros de Experiencia para atención personalizada.
3. Canal Telefónico para brindar información y atender PQRD.
4. Página Web para radicar casos automáticamente en el sistema.
5. Correo electrónico oficial para reportes de entidades de vigilancia y control.

Estos canales permiten a los usuarios presentar sus PQRD de manera efectiva y recibir la atención correspondiente por parte de Emssanar EPS S.A.S.

Priorizaciòn de PQRD

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Priorizaciòn de PQRD

La priorización de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias (PQRD) en Emssanar EPS S.A.S. se realiza de acuerdo con el nivel de riesgo en salud que representan para los usuarios. Se establecen tres niveles de priorización:


1. Riesgo Vital: Situaciones que implican un riesgo inminente para la vida del usuario, que deben ser atendidas de forma prioritaria y urgente.

Tiempo de respuesta
- Antes de 12 horas: Respuesta prioritaria y urgente.
- Entre 12 y 24 horas: Respuesta dentro de un plazo establecido.
- Después de 24 horas: Respuesta fuera del plazo establecido.

2. Riesgo Priorizado: Casos que, aunque no representan un riesgo vital inmediato, requieren una atención rápida para evitar complicaciones o insatisfacción por parte del usuario.


Tiempo de respuesta
- Antes de 24 horas: Respuesta rápida para evitar complicaciones.
- Entre 24 y 36 horas: Respuesta dentro de un plazo establecido.
- Después de 36 horas: Respuesta fuera del plazo establecido.


3. Riesgo Simple: PQRD que no implican un riesgo inmediato para la salud del usuario, pero que deben ser gestionadas de manera oportuna para garantizar una respuesta adecuada.

Tiempo de respuesta
- Antes de 36 horas: Respuesta oportuna para satisfacer la necesidad del usuario.
- Entre 36 y 72 horas: Respuesta dentro de un plazo establecido.
- Después de 72 horas: Respuesta fuera del plazo establecido.

La priorización de las PQRD permite asignar recursos y tiempos de respuesta de acuerdo con la gravedad de la situación reportada, asegurando una atención eficiente y efectiva a los usuarios, priorizando aquellas que representan un mayor riesgo para la salud de los usuarios.

Fases de gestión de las PQRD

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El proceso de gestión de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias (PQRD) en Emssanar EPS S.A.S. consta de las siguientes fases:

1. Fase I: Registro PQRD
- Recepción, clasificación y registro de la PQRD en el sistema de información.

2. Fase II: Trámite de la PQRD
- Análisis y evaluación de la PQRD para determinar acciones a seguir.
- Asignación de responsables para la atención y respuesta a la PQRD.

3. Fase III: Respuesta al Usuario
- Elaboración y envío de la respuesta al usuario, dentro de los tiempos establecidos según el nivel de riesgo en salud.

4. Fase IV: Seguimiento y Evaluación
- Monitoreo de la efectividad y calidad de la respuesta brindada al usuario.
- Implementación de acciones correctivas y mejoras en los procesos internos según los resultados obtenidos.

Estas fases garantizan una gestión eficiente y efectiva de las PQRD, con el objetivo de satisfacer las necesidades y requerimientos de los usuarios, así como recuperar la confianza de aquellos afectados por situaciones adversas en la prestación de servicios de salud.

Otras Entidades

Ultimas noticias

Comunicado a la red activa pública y privada de EMSSANAR EPS S.A.S. en los departamentos de Valle del Cauca, Cauca, Nariño y Putumayo.

EPS - CMC 452, San Juan de Pasto, 31 de mayo.

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Respuesta a Radicado Numero 20239300401097682 Plan de mejoramiento Ajustado Referencia 20239300401097682

19 de mayo de 2023

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Líneas de Atención al usuario

Régimen Contributivo

Línea nacional: 018000 93 04 22

Línea de atención afiliados:
300 912 6625 opción 1 - 3.

Línea de atención empleadores:
300 912 6625 opción 2

Régimen Subsidiado

Línea nacional: 018000 93 04 22

WhatsApp y Línea Usuarios:
300 912 6625

Línea para Viruela Símica y COVID-19:
300 912 6639

 

Oficinas Administrativas

Pasto: 57 (602) 733 60 30
Cll 11 a Cra 33 Esquina B/ La Aurora
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Cali: 57 (602) 512 92 00
Sede Holguines: Cra 100 N. 11 - 60 Local P7 2do Piso - Cali
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